La scheda di prenotazione alberghiera è un modulo, cartaceo o digitale, utilizzato per raccogliere e registrare i dati essenziali di una richiesta di soggiorno, come generalità dell’ospite, date di arrivo e partenza, tipologia di camera, numero di persone, servizi richiesti, tariffa e modalità di pagamento. Si usa quando un cliente effettua una prenotazione direttamente con la struttura, tramite agenzia o attraverso un sistema online, e serve a evitare errori, incomprensioni e sovrapposizioni, garantendo una gestione ordinata della disponibilità e fornendo una traccia chiara degli accordi tra ospite e hotel.
Come scrivere Scheda di prenotazione alberghiera
La scheda di prenotazione alberghiera è il documento che raccoglie tutte le informazioni necessarie per registrare, confermare e gestire un soggiorno. Deve essere comprensibile per il cliente, utile al personale e sufficientemente precisa da evitare equivoci su date, prezzi, servizi e condizioni.
È opportuno organizzarla seguendo l’ordine naturale della prenotazione: prima i dati della struttura e il numero della pratica, poi i dati del cliente, le informazioni sul soggiorno, la sistemazione richiesta, i servizi aggiuntivi, il prezzo, il pagamento, le condizioni di annullamento e infine le informazioni sulla privacy e la conferma.
Nella parte iniziale devono comparire i riferimenti dell’hotel o della struttura ricettiva: denominazione, indirizzo completo, numero di telefono, indirizzo e-mail, eventuale sito internet, partita IVA o codice fiscale quando necessario e, se previsto, estremi amministrativi o autorizzativi. È utile indicare anche il nome dell’operatore che ha inserito la prenotazione. La scheda dovrebbe avere un numero identificativo univoco, la data di creazione e, se viene modificata, la data dell’ultimo aggiornamento. In questo modo è possibile risalire rapidamente alla pratica e distinguere una conferma da una versione precedente.
Devono poi essere raccolti i dati della persona che effettua la prenotazione. In genere sono necessari nome e cognome, numero di telefono, indirizzo e-mail e, quando richiesto dalla normativa o dalla procedura della struttura, indirizzo di residenza, nazionalità e dati del documento di identità. Se il cliente prenota per conto di un’azienda o di un’altra persona, occorre distinguere chiaramente il referente della prenotazione dall’ospite effettivo. Per le aziende possono servire denominazione, sede, partita IVA o codice fiscale, codice destinatario o indirizzo PEC, se necessari per la fatturazione.
È importante chiedere soltanto i dati realmente utili. La scheda non dovrebbe contenere informazioni personali superflue, come professione, stato civile o dettagli non collegati al soggiorno. I dati sensibili o particolarmente delicati devono essere trattati con cautela e raccolti solo quando indispensabili, ad esempio per esigenze di accessibilità, assistenza sanitaria o alimentazione. In questi casi è preferibile utilizzare una sezione riservata e informare il cliente sulle modalità di trattamento.
La parte centrale deve descrivere con precisione il soggiorno. Devono essere indicate la data di arrivo, la data di partenza, il numero esatto di notti, il numero degli ospiti e la loro composizione, distinguendo adulti, bambini e neonati. Le date devono essere scritte in modo non ambiguo, preferibilmente con il mese in lettere oppure nel formato giorno/mese/anno, evitando indicazioni come “dal 05/06” quando non è chiaro se si intenda il 5 giugno o il 6 maggio. È inoltre opportuno specificare gli orari previsti di check-in e check-out, soprattutto se il cliente arriverà tardi o richiede un ingresso anticipato.
La sistemazione richiesta deve essere descritta senza formule vaghe. Occorre indicare il tipo di camera o di appartamento, il numero di unità, la categoria, la tipologia dei letti, l’eventuale preferenza per fumatori o non fumatori, il piano o la posizione quando garantibili e il numero massimo di persone ammesse. Se la richiesta riguarda una camera matrimoniale, è utile precisare se il cliente desidera un letto matrimoniale oppure due letti separati. Non bisogna presentare come certe preferenze che la struttura può soltanto cercare di soddisfare: in questi casi è meglio usare formule come “richiesta”, “preferenza” o “soggetta a disponibilità”.
La scheda deve specificare il trattamento incluso nel soggiorno, per esempio solo pernottamento, pernottamento e prima colazione, mezza pensione o pensione completa. Devono essere chiariti anche i servizi compresi nella tariffa, come Wi-Fi, parcheggio, accesso alla piscina, navetta o utilizzo della palestra. Se un servizio è facoltativo o comporta un costo aggiuntivo, il relativo prezzo deve essere indicato separatamente.
Le richieste speciali vanno raccolte in uno spazio distinto, così da renderle facilmente visibili al personale. Possono riguardare culle, letti aggiuntivi, camere comunicanti, accessibilità per persone con disabilità, animali domestici, allergie alimentari, arrivo oltre l’orario previsto, trasferimenti o celebrazioni. È essenziale distinguere tra una richiesta registrata e un servizio effettivamente garantito. La conferma deve indicare chiaramente se la richiesta è accettata, in attesa o non disponibile.
La sezione economica deve essere dettagliata e facilmente verificabile. Dovrebbe riportare la tariffa applicata per notte, il numero di notti, il costo complessivo della camera o dell’alloggio, gli eventuali supplementi, gli sconti, le imposte, la tassa di soggiorno e il totale finale. Bisogna precisare se i prezzi sono comprensivi o esclusi di IVA e se la tassa di soggiorno è inclusa o da pagare separatamente. Quando l’importo della tassa locale dipende dall’età, dal numero di notti o da esenzioni, è utile riportare il criterio utilizzato.
Se esistono più tariffe, la scheda deve indicare il nome o il codice della tariffa e le sue condizioni: tariffa flessibile, non rimborsabile, con colazione inclusa, con pagamento anticipato o con promozione. Una semplice cifra, senza spiegare cosa comprende, è spesso causa di contestazioni.
Devono essere riportate anche le modalità di pagamento. È possibile indicare pagamento in struttura, bonifico, carta di credito, carta di debito, pagamento anticipato o fatturazione aziendale. Se è stato versato un acconto, bisogna specificarne importo, data, metodo e saldo residuo. Per le carte di pagamento non è consigliabile riportare sulla scheda il numero completo della carta né il codice di sicurezza. Se è necessario registrare una garanzia, si dovrebbero utilizzare sistemi sicuri e conservare soltanto le informazioni consentite dalle procedure interne e dalla normativa applicabile.
Le condizioni di modifica e cancellazione devono essere espresse con parole semplici e con scadenze precise. Non è sufficiente scrivere “cancellazione secondo i termini della struttura”. È preferibile specificare entro quale data o ora è possibile annullare senza penali, quale importo viene trattenuto dopo la scadenza, cosa accade in caso di mancata presentazione e quali regole valgono per modifiche, riduzione della durata o partenza anticipata. Se la penale cambia in base al numero di camere, al periodo o alla tariffa, la scheda deve riportare la condizione corretta per quella specifica prenotazione.
La conferma dovrebbe indicare lo stato della pratica: richiesta ricevuta, prenotazione confermata, opzione temporanea, lista d’attesa, modificata o cancellata. Per una prenotazione non ancora garantita è necessario spiegare entro quando il cliente deve fornire una conferma o effettuare il pagamento. Quando la prenotazione è stata modificata, sarebbe utile indicare cosa è cambiato rispetto alla versione precedente, ad esempio le nuove date, il nuovo prezzo o il diverso numero di ospiti.
Nella parte finale devono comparire l’informativa sul trattamento dei dati personali e, quando previsto, i riferimenti alla base giuridica del trattamento. Il cliente deve sapere chi tratta i dati, per quali finalità, per quanto tempo e come può esercitare i propri diritti. Il consenso per comunicazioni commerciali deve essere separato dalle attività necessarie per gestire la prenotazione: non va presentato come obbligatorio se il cliente vuole soltanto acquistare il soggiorno. È buona pratica usare caselle distinte, con una formulazione chiara e non preselezionata per il marketing, quando il consenso è richiesto.
La scheda può concludersi con il riepilogo dei contatti utili, come numero per arrivi tardivi o emergenze, indicazioni per raggiungere la struttura e istruzioni per il check-in. Se il documento è sottoscritto, devono esserci spazio per firma, nome leggibile e data. La firma non sostituisce le informazioni essenziali: il cliente deve poter comprendere prezzo e condizioni prima di confermare.
Dal punto di vista grafico, è meglio utilizzare una struttura ordinata, con campi ben separati e un linguaggio uniforme. Le informazioni più importanti, come date, tipo di camera, totale, scadenza della cancellazione e stato della prenotazione, devono essere immediatamente visibili. I campi obbligatori vanno distinti da quelli facoltativi e le caselle di scelta devono essere abbastanza ampie da consentire una selezione chiara. Se la scheda è compilata a mano, è preferibile prevedere spazio sufficiente e indicare come scrivere le date e gli importi.
Gli errori più frequenti sono l’assenza del numero di prenotazione, l’indicazione incompleta del nome del cliente, le date ambigue, la mancata specificazione del numero di ospiti, il prezzo privo di dettagli, la confusione tra tariffa per notte e totale soggiorno, l’omissione della tassa di soggiorno e delle condizioni di cancellazione. Sono inoltre problematiche le richieste speciali riportate in modo generico, i servizi promessi senza verificarne la disponibilità e le informazioni di pagamento non protette.
Vanno evitati anche i dati copiati in modo incoerente tra e-mail, gestionale e scheda cartacea. Una variazione del numero di ospiti, delle date o della tariffa deve essere aggiornata in tutti i documenti. Non è corretto lasciare campi vuoti senza spiegazione: se un’informazione non si applica, si può indicare “non applicabile”; se è ancora da definire, è meglio scrivere “da confermare” con una scadenza.
Una scheda ben predisposta deve quindi consentire di rispondere rapidamente a queste domande: chi ha prenotato, per chi, quando soggiornerà, quale sistemazione utilizzerà, quali servizi sono inclusi, quanto pagherà, entro quando può cancellare, come verrà effettuato il pagamento e qual è lo stato attuale della prenotazione. Se tutte queste informazioni sono presenti, ordinate e facilmente controllabili, la scheda sarà utile sia al cliente sia alla struttura e ridurrà il rischio di errori e contestazioni.
Esempio Scheda di prenotazione alberghiera
SCHEDA DI PRENOTAZIONE ALBERGHIERA
1. DATI DELLA STRUTTURA
Denominazione: ____
Indirizzo: __
CAP e città:
Provincia/Stato: _
Telefono: ___
E-mail: __
Sito web:
Codice prenotazione: ____
Data di ricezione della richiesta:
Addetto alla prenotazione: __
—
2. DATI DEL CLIENTE
Nome e cognome:
Data di nascita:
Luogo di nascita: __
Nazionalità: __
Codice fiscale: ____
Documento di identità:
Numero documento: ____
Rilasciato da: _
Data di rilascio: __
Data di scadenza: _
Indirizzo di residenza: _
CAP e città: ___
Provincia/Stato: _
Telefono: ___
Telefono cellulare: ____
E-mail: _
PEC: ___
Referente aziendale, se applicabile:
Azienda/ente: ____
Partita IVA: __
Codice fiscale aziendale: __
Codice destinatario SDI: ___
—
3. DATI DEL SOGGIORNO
Data di arrivo: ____
Ora prevista di arrivo: ____
Data di partenza: __
Ora prevista di partenza: __
Numero di notti: __
Numero di camere:
Numero complessivo di ospiti: __
Tipologia di soggiorno: ____
Motivo del soggiorno: __
Eventuale volo/treno di arrivo: _
Orario di arrivo: ___
Eventuale volo/treno di partenza: ___
Orario di partenza: ____
—
4. DATI DEGLI OSPITI
Ospite 1
Nome e cognome:
Data di nascita:
Luogo di nascita: __
Nazionalità: __
Tipo e numero documento: _____
Esigenze particolari: __
Ospite 2
Nome e cognome:
Data di nascita:
Luogo di nascita: __
Nazionalità: __
Tipo e numero documento: _____
Esigenze particolari: __
Ospite 3
Nome e cognome:
Data di nascita:
Luogo di nascita: __
Nazionalità: __
Tipo e numero documento: _____
Esigenze particolari: __
Ospite 4
Nome e cognome:
Data di nascita:
Luogo di nascita: __
Nazionalità: __
Tipo e numero documento: _____
Esigenze particolari: __
Ospite 5
Nome e cognome:
Data di nascita:
Luogo di nascita: __
Nazionalità: __
Tipo e numero documento: _____
Esigenze particolari: __
—
5. SISTEMAZIONE RICHIESTA
Tipologia di camera:
Numero di letti: ____
Numero di adulti: _
Numero di bambini: ____
Età dei bambini: ___
Preferenza piano/ubicazione:
Preferenza letto: ____
Camera fumatori/non fumatori:
Camere comunicanti:
Culla richiesta: ____
Letto aggiuntivo richiesto:
Accessibilità per persone con disabilità: ____
Animali al seguito: ____
Numero e tipologia di animali:
Altre preferenze: __
—
6. TRATTAMENTO RICHIESTO
Trattamento: ____
Colazione inclusa:
Pranzo incluso: ____
Cena inclusa: ____
Servizio in camera: ____
Eventuali intolleranze o allergie alimentari: ____
Preferenze alimentari:
—
7. SERVIZI AGGIUNTIVI
Trasferimento da/per aeroporto o stazione: __
Data e ora del trasferimento: __
Numero di passeggeri: _
Noleggio auto: ____
Parcheggio: ___
Servizio lavanderia: _
Servizio babysitting: __
Accesso a centro benessere/piscina: ____
Prenotazione ristorante: _
Richiesta di fiori o omaggi: ____
Richiesta per occasione speciale: _
Altri servizi richiesti: ___
—
8. TARIFFE E IMPORTI
Tariffa per camera/notte: € ____
Numero di camere: _
Numero di notti: __
Totale alloggio: € _
Totale trattamento: € __
Totale servizi aggiuntivi: € ____
Imposta di soggiorno: € ____
Sconti applicati: €
Altri costi: € ____
Totale imponibile: € _
IVA: € ____
Totale complessivo: € __
Valuta: _____
—
9. CONDIZIONI ECONOMICHE
Tipologia di tariffa: ____
Tariffa rimborsabile/non rimborsabile: __
Termine per la cancellazione senza penale: __
Penale per cancellazione tardiva:
Penale per mancata presentazione: __
Condizioni per modifica della prenotazione: _
Caparra richiesta: € ___
Data di pagamento della caparra:
Saldo previsto entro il: ____
Eventuali condizioni concordate: ____
—
10. MODALITÀ DI PAGAMENTO
Metodo di pagamento:
Intestatario del pagamento: ____
Carta di credito/debito: ____
Circuito della carta:
Ultime quattro cifre della carta:
Data di scadenza: __
Autorizzazione al prelievo: __
Bonifico bancario effettuato in data: _
Numero o causale del bonifico: ___
Fatturazione richiesta a:
Intestatario fattura: ____
Indirizzo di fatturazione: __
CAP e città: __
Partita IVA: __
Codice fiscale: ____
Codice destinatario o PEC:
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11. RICHIESTE E COMUNICAZIONI
Richieste speciali: ____
__
__
Comunicazioni da inviare a: ____
Modalità preferita di comunicazione: ____
Lingua preferita: __
Contatto alternativo: __
Telefono del contatto alternativo: __
E-mail del contatto alternativo: _____
—
12. CONFERMA DELLA PRENOTAZIONE
Stato della prenotazione:
Data di conferma: __
Confermata da: __
Data e ora di invio della conferma: __
Canale di invio della conferma: ___
Numero di conferma comunicato al cliente: _
Osservazioni: _____
__
__
—
13. DATI PER IL CHECK-IN E IL CHECK-OUT
Orario previsto per il check-in: __
Orario previsto per il check-out:
Deposito cauzionale: € ___
Modalità di restituzione del deposito: _
Eventuali servizi da saldare in struttura:
Note per il check-in: ____
Note per il check-out: __
—
14. CONSENSI E DICHIARAZIONI
Consenso al trattamento dei dati personali:
Consenso alla ricezione di comunicazioni promozionali: __
Consenso alla ricezione di comunicazioni relative al soggiorno: __
Accettazione delle condizioni di prenotazione:
Accettazione della politica di cancellazione: ____
Accettazione delle regole della struttura: _
Nome e cognome del dichiarante: ___
Luogo e data: __
Firma del cliente: _____
—
15. FIRMA E VALIDAZIONE DELLA STRUTTURA
Nome e cognome dell’addetto: ___
Qualifica: ____
Luogo e data: __
Firma dell’addetto: ____
Timbro della struttura: ____